品牌如何在 Twitter 上进行危机沟通
- 提供能满足客户潜在需求的内容
考虑客户的需求和关注点。什么样的内容对他们有益，或者能打造更健康的信息推送？我们发现了受众可能会感兴趣的一些话题，列举如下： - 客户支持和服务，特别是当您所在行业会受到疫情的严重影响时（航空业、酒店业、旅游业）
- 积极向上的内容
- 有利于社群团结的内容
- 转移注意力和快乐轻松的内容
- 及时了解最新情况
随时掌握疫情的最新发展，有助于确保您了解自己以及客户在发推时所处的形势。昨天感觉还挺合宜的推文，到今天可能就有欠妥当。 - 寻找机会做出表率
在企业相互借鉴应对措施的过程中，每家企业都有机会树立新的标杆，用自己的应对措施来启发和激励他人。 - 分享（可靠的）生活智慧
发现了一个好例子或看到了可靠的重要信息非常值得分享？别忘了转推功能可以将信息传递给您的受众。我们发现，Twitter 上经过认证的用户参与新冠疫情对话的可能性比未认证用户高出约 2.4 倍，而 75％的新冠疫情相关推文实际上都是转发的推文*。 - 思考您能贡献的价值
不要仅为了蹭热度而加入对话。 - 注意语气语调
正如人们会根据语境来调整自己的语气一样，品牌也应如此。现在可不是批判或嘲讽的时候。相反，同理心、理解体谅、真诚，甚至是一定程度的轻松幽默，都能大幅度地缓解受众的压力和紧张。努力在社交平台上倾听受众的诉求，了解适合您品牌的语气语调。 - 预测您客户的行为变化
人们可能被要求自我隔离或居家避疫，因此会出现很多行为变化，而这又可能会影响他们的需求以及与您的企业互动的方式。未来几周，人们预计会大量涌向电商和直播平台。 - 保持真诚
当前，遮遮掩掩地追求利润或一味做出空泛的承诺都不合时宜。品牌应该真诚地沟通，以坦诚、透明的态度来构建信任。
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